철물점이 1968년부터 알고 있던 것.

영국 북부의 작은 마을에 1968년부터 문을 연 철물점이 있습니다. 아버지에게 가게를 물려받은 현재 주인은, 아무것도 찾아보지 않고도 근처 주점에서 세 번째 집 주방 증축에 쓰인 목재 고정 철물이 어떤 종류인지 말해 줄 수 있습니다. 1994년에 그 집의 전 주인에게 직접 팔았던 물건이고, 그 해 같은 공사 때문에 전 주인이 두 번이나 다시 찾아왔기 때문에 기억하고 있습니다.

계산대 뒤 클립보드에는 특정 황동 경첩을 기다리는 십여 명의 이름이 적혀 있습니다. 공급업체에서 6개월째 확보하지 못한 부품입니다. 입고되면 직접 전화를 겁니다. 모두 구매하지는 않습니다. 그래도 전화를 겁니다.

이 주인에게는 CRM이 없습니다. 문을 두드리는 수백 명 각각과의 관계가 있고, 그 모든 관계가 한꺼번에 담긴 기억이 있습니다.

이것을 글로 설명하면 놀라운 체계입니다. 운영 비용은 거의 들지 않고, 소프트웨어가 필요 없으며, 동시대 소매업체 열 곳 중 아홉 곳이 따라가지 못하는 고객 경험을 만들어 냅니다.

1990년대와 2000년대 초, 소매용 소프트웨어의 원래 약속은 이러했습니다. 규모에 상관없이 모든 판매자에게 그 철물점의 업무 기억력과 주인의 인내심을 그대로 제공하겠다는 것이었습니다.

터무니없는 약속은 아니었습니다. 컴퓨터는 원칙적으로 구체적인 정보를 기억하는 데 매우 탁월합니다. 컴퓨터라면, 자정에 주문을 처리하느라 지친 창업자를 대신해, 오늘 밤 세럼을 구매하는 여성이 6개월 전 다른 제품에 별점 1개를 남겼던 바로 그 고객임을 알아채고, 그 사실을 세심하게 활용할 수 있어야 합니다.

그런 일은 일어나지 않았습니다.

실제로 일어난 일은, 소매용 소프트웨어가 숫자를 세는 것에는 극도로 능숙해지고 구체적인 무언가를 기억하는 것에는 극도로 서툴러졌다는 것입니다. 오늘날 출시되는 도구들은 차트를 만들어 냅니다. 퍼널을 만듭니다. 코호트, 전환율, 평균 주문 금액을 만들어 냅니다. 실제 문장을 남긴 실제 사람들은 집계 속으로 사라집니다.

현대 이커머스 대시보드는 그 철물점 주인이 아는 것의 거의 아무것도 알지 못합니다.

빠진 것은 단순합니다. 유행하지 않고, 아직 카테고리도 없습니다. 고객의 문장을 읽고 기억하려는 도구의 의지입니다. 누군가가 실제 제품에 대해 사용한 실제 언어를 받아들여, 다음 마케팅 문구에, 다음 답장에, 그 제품의 다음 페이지에, 다음 광고에 이어가는 것입니다.

수분 미스트를 구매했다는 사실을 아는 시스템과, SPF 자외선 차단제를 바른 아침에 피부가 당겨서 수분 미스트를 구매했다는 사실을 아는 시스템의 차이입니다. 전자는 데이터베이스의 한 행입니다. 후자는 이유입니다. 이유만이 다음에 무언가 현명한 일을 할 수 있게 해 줍니다.

고객이 구매한 이유는 여러분이 가진 가장 가치 있는 신호입니다. 그것은 거의 소프트웨어에 도달하지 못합니다.

철물점 주인은 매일 작은 행동들을 특정한 순서로 합니다. 적습니다. 적은 것을 기억합니다. 다음에 같은 사람이 들어왔을 때, 티 내지 않고 기억한 것을 활용합니다. 고객은 감시당한다는 느낌이 아니라 알아봐 준다는 느낌을 받습니다. 그 알아봄이 판매자 자신이 아닌 고객을 위한 것이기 때문입니다.

이것이 루프입니다. 적는다. 기억한다. 고객을 위해, 조용히 활용한다.

지난 20년간 우리가 만들어 온 도구들은 활용 단계에서 이 루프를 끊어 버렸습니다. 적습니다. 기억합니다. 판매자에게 차트를 보여 줍니다. 기억한 것을 바탕으로 고객에게 친절한 일을, 스토어에 유용한 일을, 어느 쪽을 위해서든 자동으로 하는 일은 없었습니다.

바로 그 부분을 우리는 조용히 작업하고 있습니다.

우리는 그 철물점에 대한 향수가 없습니다. 그것을 재현하려는 것도 아닙니다. 철물점이 잘하는 것(루프)을 가져다, 철물점이 결코 할 수 없었을 규모와 품질로, 소프트웨어 안에서, 오픈 웹의 모든 스토어에 적용하려는 것입니다.

그것이 엔진입니다.

여름에 소식을 전하겠습니다.