Sklepy z narzędziami wiedziały to już w 1968 roku.

Jest sklep z narzędziami i materiałami budowlanymi w małym miasteczku na północy Anglii, otwarty od 1968 roku. Właściciel, który przejął go po ojcu, potrafi powiedzieć bez zaglądania gdziekolwiek, jakie elementy mocujące podtrzymują belki w pewnej dobudówce przy kuchni trzy domy dalej od pubu. Sprzedał je poprzedniemu właścicielowi tamtego domu w 1994 roku i pamięta, bo tamten wrócił dwukrotnie w tym samym roku z pytaniami o tę samą pracę.

W sklepie, na podkładce za ladą, widnieje kilkanaście nazwisk: ludzie czekający na pewien rodzaj mosiężnego zawiasu, którego dostawca nie może zrealizować od sześciu miesięcy. Właściciel dzwoni do nich, gdy towar wreszcie dociera. Nie wszyscy kupują. Dzwoni mimo to.

Właściciel nie ma systemu do zarządzania relacjami z klientami. Ma za to relację z każdym z kilkuset klientów, którzy przekraczają jego próg, i pamięć, w której wszystkie te relacje mieszczą się jednocześnie.

To jest, kiedy opisać to na papierze, niezwykły system. Utrzymanie go kosztuje prawie nic, nie wymaga żadnego oprogramowania i daje efekty obsługi klienta, których dziewięciu na dziesięciu współczesnych detalistów nie potrafi osiągnąć.

Pierwotna obietnica oprogramowania detalicznego, w latach 90. i na początku 2000., brzmiała: każdy sprzedawca zyska roboczą pamięć tamtego sklepu z narzędziami, cierpliwość jego właściciela i możliwość stosowania obu wobec bazy klientów dowolnej wielkości.

Ta obietnica nie była nierozsądna. Komputer jest z zasady bardzo dobry w zapamiętywaniu szczegółów. Komputer powinien potrafić wiedzieć, w imieniu zmęczonego założyciela wysyłającego zamówienia o północy, że osoba kupująca dziś wieczór serum to ta sama, która sześć miesięcy temu zostawiła jednogwiazdkową opinię o innym produkcie, i tą wiedzą posługiwać się z wyczuciem.

Tak się nie stało.

To, co się stało, to przede wszystkim fakt, że oprogramowanie detaliczne stało się niezwykle sprawne w liczeniu rzeczy i niezwykle słabe w zapamiętywaniu czegokolwiek konkretnego. Narzędzia, które dziś trafiają na rynek, produkują wykresy. Produkują lejki sprzedażowe. Produkują kohorty, współczynniki konwersji i mediany wartości zamówień. Prawdziwi ludzie, którzy zostawili prawdziwe zdania, znikają w zagregowanych danych.

Nowoczesny pulpit nawigacyjny e-commerce nie wie prawie nic z tego, co wie właściciel sklepu z narzędziami.

Brakujący element jest prosty, niemodny i jeszcze nie stanowi osobnej kategorii. To gotowość narzędzia do przeczytania zdania klienta i jego zapamiętania. Do wzięcia rzeczywistego języka, którego człowiek użył w odniesieniu do konkretnego produktu, i przeniesienia go dalej: do następnego działania marketingowego, do następnej odpowiedzi, do następnej strony o tym produkcie, do następnej reklamy.

To różnica między systemem, który wie, że ktoś kupił mgiełkę nawilżającą, a systemem, który wie, że ktoś kupił mgiełkę nawilżającą bo skóra była napięta rano pod kremem z filtrem SPF. Pierwsze to wiersz w bazie danych. Drugie to powód. Powód jest jedyną rzeczą, która pozwala zrobić cokolwiek inteligentnego w następnym kroku.

Powód, dla którego klient dokonał zakupu, to najcenniejszy sygnał, jaki masz. Prawie nigdy nie trafia do oprogramowania.

Właściciel sklepu z narzędziami wykonuje każdego dnia pewien ciąg drobnych czynności. Zapisuje rzeczy. Pamięta to, co zapisał. Wykorzystuje to, co zapamiętał, następnym razem, gdy ten sam człowiek wchodzi do sklepu, nie robiąc z tego pokazówki. Klient czuje się rozpoznany, a nie obserwowany, ponieważ to rozpoznanie służy klientowi, nie dodatkowej sprzedaży.

To jest ta pętla. Zapisz. Zapamiętaj. Użyj, cicho, w interesie klienta.

Narzędzia, które budowaliśmy przez ostatnie dwadzieścia lat, zrywają tę pętlę na kroku użyj. Zapisują. Zapamiętują. Pokazują sprzedawcy wykres. Nigdy nie używają tego, co zapamiętały, żeby zrobić coś miłego dla klienta ani coś pożytecznego dla sklepu, automatycznie, w imieniu żadnej ze stron.

Nad tym właśnie cicho pracujemy.

Nie jesteśmy nostalgicznie nastawieni do sklepu z narzędziami. Nie próbujemy go odtworzyć. Próbujemy wziąć to, co robi dobrze (tę pętlę), i uruchomić ją w skali i jakości, której tamten sklep nigdy nie mógłby osiągnąć, w oprogramowaniu, w każdym sklepie w otwartej sieci.

To jest silnik.

Usłyszysz o nim latem.